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Le nouveau CANEX amélioré
Entrevue avec Gerry Mahon
Par Brigitte Smiley, gestionnaire des communications, ASPFC, Ottawa, 613-996-6393, smiley.brigitte.aspfc.com
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Plus tôt cette année, CANEX a mis en oeuvre une nouvelle structure de gestion pour surveiller et contrôler toutes les activités de revente et de service. CANEX est passé d’une structure à gestionnaires régionaux (GR) à une structure à gestionnaires nationaux (GN) fondée sur des secteurs d’activité « fonctionnels ». Antérieurement, il y avait six GR situés à Suffield, Edmonton, Trenton, Valcartier, Petawawa et Halifax; chacun étant responsable de toutes les activités dans sa région. En fait, on pourrait dire qu’il y avait six unités d’affaires autonomes réparties par région. Dans la nouvelle structure, les six GR sont remplacés par trois GN spécialisés dans les activités de vente au détail, dépanneurs, et développement de l’entreprise et services. J’ai eu un entretien avec le président de CANEX, M. Gerry Mahon, pour en apprendre davantage.
Brigitte Smiley (BYS) :
Qu’est-ce qui a incité CANEX à se réorganiser?
Gerry Mahon (GM) :En bref, cette réorganisation découle de la volonté de nous assurer de nous concentrer sur nos activités commerciales. CANEX a fait un véritable effort pour chercher à atteindre tous les objectifs du plan stratégique de l’ASPFC, en particulier la sécurité financière et la pénétration du marché. Pour nous, cela signifie rechercher constamment des moyens de rendre nos activités plus efficaces et d’accroître notre volume d’affaires. Essentiellement, si nous réussissons à atteindre ces objectifs, nous sommes non seulement conformes aux directions stratégiques des programmes de bien-être et de maintien du moral de l’ASPFC, mais nous pouvons assurer une contribution majeure à la qualité et à la viabilité de ces programmes à l’échelle de la base ou de l’escadre. Deux événements récents nous ont donné l’impulsion et l’occasion d’examiner notre structure existante et la manière dont nous gérons nos activités locales : la retraite de deux GR et l’impact de la technologie avec le lancement de notre Système de gestion des stocks (SMS).
BYS : Comment fonctionnait CANEX avant la réorganisation?
GM:Les GR étaient responsables de toutes les activités au sein de leur région, notamment les magasins de vente au détail, les épiceries, les dépanneurs, les services alimentaires et les concessions telles que les barbiers, les restaurants, les cabinets de médecins et les agences immobilières. Nous nous sommes rendu compte qu’il était certainement difficile pour une personne d’être un expert dans tous ces domaines. Il est devenu tout aussi clair qu’il y avait d’importantes différences dans l’optique et les priorités non seulement entre les magasins locaux et le QG, mais aussi entre les régions et au sein de celles-ci. Il était difficile de déterminer les responsabilités, et trop de variables étaient susceptibles d’empêcher la progression vers une vision commune. La gestion de catégories ou l’achat, l’élaboration des programmes et les campagnes de marketing étaient assez bien concentrés au QG. Bien que la participation locale pouvait être limitée, il pouvait en même temps y avoir beaucoup d’incohérence dans l’application de ces programmes dans les magasins de l’ensemble du Canada. L’évaluation de l’efficacité des campagnes par rapport aux normes était difficile, car les différences régionales étaient souvent considérées comme particulières. Nous avions clairement besoin d’établir un meilleur équilibre entre les deux principaux volets, soit le marchandisage, qui relève normalement du QG, et les activités locales, qui sont considérées comme des fonctions de gestion de magasin. Avec la mise en oeuvre accélérée du SMS, il devenait très clair que pour tirer pleinement parti des avantages des processus d’affaires automatisés et intégrés, nous avions besoin d’une structure organisationnelle axée sur l’exploitation, responsable et souple, avec des responsabilités claires.
BYS : Qu’est-ce que le SMS et comment vous a-t-il aidé à prendre une décision?
GM:Le SMS est un progiciel intégré au point de vente qui suit la marchandise à toutes les étapes : achat, réception à la pièce arrière, étalage, jusqu’au comptoir où l’article est inscrit à la caisse enregistreuse, le paiement effectué, le reçu émis et l’article emballé, après quoi le client heureux quitte le magasin. Ce processus comprend l’établissement du prix, l’étiquetage et le balayage, ce qui facilite grandement la gestion des stocks. Avec le SMS, nous avons désormais une information à jour en direct sur ce qui se vend, ce qui ne se vend pas et le niveau de nos stocks. Tout aussi important, ce lien plus direct avec nos magasins a fait ressortir le fait que tous les commerces ne sont pas les mêmes. En particulier, il a confirmé que nous accordions beaucoup d’attention aux volets des ventes au détail et des dépanneurs et beaucoup moins aux services d’alimentation et aux concessions. À cette époque, nous avions environ 250 concessions et commerces différents dont l’apparence et le niveau de service étaient très peu uniformes. Nous ne répondions pas aux attentes de la clientèle! Tandis que cette partie considérable de nos affaires avait un potentiel de croissance important, la direction stratégique et les dirigeants du QG étaient considérés comme fondamentaux pour notre réussite. Nous avons également déterminé que pour tirer parti des avantages du SMS, les processus courants et l’expertise particulière des secteurs d’activité étaient primordiaux. En termes simples, nous avons estimé que ce sont les indicateurs et les mesures du rendement qui devraient sous-tendre le processus de prise de décision plutôt que le jeu des personnalités.
BYS : Qu’est-ce que CANEX a fait avec toute cette information?
GM:Comme deux personnes prenaient leur retraite et que nous disposions des renseignements sur le SMS, nous avons conclu qu’il serait mieux de réorganiser la gestion de nos activités de revente dans le cadre de trois secteurs d’activité : Vente au détail, Dépanneurs, et Développement de l’entreprise et services. Un GN soutenu par un gestionnaire, Exploitation commerciale (GEC), a maintenant la responsabilité opérationnelle de chacun des secteurs d’activité. Cette structure offre un lien plus direct et plus spécialisé entre les commerces locaux et le QG et elle facilite la communication des préoccupations opérationnelles des commerces locaux. Cela ne signifie pas que ces préoccupations soient toujours valides. Toutefois, bien que le GN soit responsable des opérations, il participe aussi à l’établissement de la direction stratégique concernant l’élaboration des programmes et des campagnes de marketing, il a un accès direct à nos gestionnaires de catégories qui font la plus grande partie des achats et il dispose des données sur le rendement qui sont accessibles à partir du SMS. Nous estimons que la structure entraînera des communications beaucoup plus efficaces et une plus grande réceptivité du QG. Les GN et les GEC présenteront le point de vue des commerces locaux, car ils seront dans les magasins pendant 70 p. 100 du temps, pour ainsi faire en sorte que les contacts et les relations à l’échelle locale ne soient pas oubliés et restent à l’avant-plan de nos préoccupations. Cette structure donne à chaque magasin ou commerce un meilleur accès à la personne responsable au sein du QG afin de discuter de ses préoccupations et de faire part de ses réactions sur les programmes et les campagnes de marketing. Elle présente pour le commandant de base ou d’escadre l’avantage supplémentaire de le mettre en contact régulier, et fréquent au besoin, avec un GN qui a le pouvoir de faire le travail. Comme toujours, on peut aussi m’appeler directement si une situation locale exige mon intervention. Afin de lier le tout, nous avons aussi institué des réunions opérationnelles mensuelles et des réunions trimestrielles de gestion du rendement pour examiner l’efficacité des programmes et des campagnes de marketing et pour résoudre les problèmes qui se sont posés à l’échelle locale. Ces réunions sont soutenues par des rapports opérationnels officiels produits à chaque visite d’un GN ou d’un GEC. Ces processus et ces outils, combinés aux rapports en direct sur les ventes et les stocks du SMS, donneront aux gestionnaires de CANEX les moyens d’évaluer les ventes et l’activité commerciale de façon éclairée et cohérente. Ce ne seront pas ceux qui parlent le plus fort qui obtiendront toute l’attention, mais le travail d’équipe et les faits nous aideront à maintenir le cap. Cette nouvelle structure rendra CANEX plus maniable et capable de réagir rapidement à l’évolution des tendances et des exigences de la clientèle.
BYS : Qui sont les trois GN et les trois GEC?
GM:Il s’agit de René Parent pour la vente au détail, qui est soutenu par Ken Stilwell, le GEC (Détail); de Nalin Tulsiram pour les dépanneurs, qui est soutenu par Abdo Daccache, le GEC (Dépanneurs); de Ward Wilkinson, pour le développement de l’entreprise et services. Nous tenons actuellement un concours pour doter le poste de GEC (Services).
BYS : Comment cette nouvelle structure se compare-t-elle au reste du secteur de la vente au détail?
GM:Comparativement à la plupart des détaillants, CANEX n’est pas un détaillant à gamme unique ou unidimensionnel. Nous avons des commerces de nombreuses superficies différentes et nous desservons un large éventail de communautés. Étant donné que la vente au détail est un domaine très concurrentiel et dynamique, le détaillant, pour connaître du succès, doit être réceptif, souple, conscient de ses coûts et axé sur les opérations. Les mandats et les responsabilités doivent être clairs. J’estime que ces changements nous rendent conformes aux tendances du secteur de la vente au détail. Avec cette nouvelle structure de gestion, CANEX sera mieux en mesure de remplir sa mission qui consiste à « assurer la disponibilité de produits et de services à prix concurrentiels qui répondent aux besoins de nos clients tout en générant des revenus pour les bases, les escadres et les unités ».
BYS : Quelle est la réaction des gestionnaires de magasin?
GM:Eh bien, je tiens à dire qu’ils sont tous favorables au changement. Ils estiment qu’ils obtiennent des réponses et qu’on les écoute au QG. Je pense qu’ils constatent que nous leur donnons les outils pour faire leur travail et, surtout, que nous ne sommes pas seulement intéressés à entendre leur opinion, mais que nous accordons une réelle valeur à leur participation. C’est certainement l’impression que j’ai eue lorsque j’ai consulté tous nos gestionnaires après avoir présenté le changement à notre conférence de planification. Mais ne prenez pas ma parole là-dessus, demandez-leur vous-même.