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Couronner la clientèle
Que signifie " service à la clientèle "?
Par Jacynthe de Saint-Hilaire
On définit le service à la clientèle comme étant le moment où un client entre en contact avec un employé. Ce contact peut se faire volontairement, p. ex. lors de l'achat d'un article ou d'un service, ou par nécessité, en raison d'un problème ou d'une plainte.
Le service à la clientèle courant se manifeste dans le cours normal des activités, c'est-à-dire lorsque le client sait exactement quel produit ou service il requiert et que celui-ci est facilement disponible. Dans de tels cas, le service à la clientèle évoque rarement un sentiment positif, mais si le client reçoit ce qu'il désire, il éprouve normalement un sentiment de satisfaction.
Comment pouvons-nous transformer le service courant en une expérience mémorable?
L'excellence en matière de service, qui devrait être l'objectif premier de tous les fournisseurs de produits et de services, se caractérise comme suit :
RAPIDE : Le temps compte. Vous croyez peut-être que si vous attendez assez longtemps avant de répondre aux besoins du client, il trouvera une autre solution à son problème. Bien que cela puisse être vrai, le client pourrait aussi se rendre chez un de vos concurrents, et vous aurez ainsi manqué l'occasion de servir ce client.
FIABLE : Être sans cesse à l'écoute des besoins du client et fournir en tout temps un service de haute qualité sont le gage de l'excellence en matière de service à la clientèle. Les seules surprises qu'un client apprécie sont celles qui améliorent le service et qui surpassent ses attentes. Le client recherche l'excellence, et ce, chaque fois qu'il fait affaire avec vous
RESPECTUEUX : Les représentants du service à la clientèle informés, attentionnés, serviables, polis et joyeux devraient témoigner du respect envers les clients. Le client qui reçoit un excellent service conservera une impression favorable de vous.
Article rédigé par Simon Buckingham tiré du site Web www.unorg.com/customerservice.htm
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Au cours de la dernière année, Joan Legris, gestionnaire des ressources humaines, USFC(E), a offert des séances de formation Couronner la clientèle à plus de 130 employés des FNP et membres des FC en Europe. Naples, l'Italie, le Royaume-Uni, la Belgique et diverses villes en Allemagne comptent parmi les localités qui ont reçu la formation.
