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Dans les archives
Par Lee Howard
Quatre années. C’est ce qu’avait prévu Michel Gingras, gestionnaire des opérations des Services financiers du RARM (SF RARM).
En remontant aussi loin que le 1er décembre 1969, on prévoyait archiver tous les formulaires de demande d’assurance qui se trouvaient dans des boîtes dans une salle d’entreposage des SF RARM. En effet, en raison de ce type d’entreposage, il s’avérait presque impossible de répondre rapidement aux clients (les membres actifs et libérés des Forces canadiennes et leurs familles).
« J’ai eu cette idée pour la première fois en 1995, mais on n’a pu la réaliser en raison du manque d’espace, explique Michel. Toutefois, lors du projet d’expansion du bureau d’Ottawa en 2000, le président des SF RARM a approuvé la construction d’une salle de dossiers suffisamment grande pour contenir tous nos dossiers d’assurance. »
En avril 2001, la construction était terminée. La première étape consistait à embaucher sept étudiants d’été pour nous aider à faire l’archivage.
« Nous avons eu de la difficulté au début, car ce n’est pas toujours facile de former sept nouveaux employés », dit Michel. « Étant donné l’envergure du projet, je savais que j’avais besoin d’aide. »
« Il nous a fallu trier 775 boîtes de formulaires de demande d’assurance, précise Michel, de même que 165 000 demandes, sur lesquelles nous devions remplacer le numéro d’assurance sociale par le numéro matricule. »
Ces 775 boîtes contenaient également 82 000 demandes liées à des comptes inactifs qu’il fallait détruire.
« Le personnel qui a travaillé à ce projet nous a vraiment aidé à faire avancer les choses, explique Michel. Sans eux, on n’y serait jamais parvenu. »
La nouvelle salle des archives peut contenir 200 000 dossiers classés par numéro matricule. L’objectif principal du projet était d’accroître la rapidité du service à la clientèle.
« Le service à la clientèle est notre priorité et Michel y tient beaucoup, déclare Chantal Mercier, viceprésidente des services d’assurance. Le système d’archivage permet de servir les clients de façon rapide et efficace. »
« Avant 2001, lorsqu’un client téléphonait pour poser une question à l’égard de son régime d’assurance, nous passions des heures à chercher son dossier, explique Michel. Maintenant, nous lui demandons son numéro matricule et sommes en mesure de trouver immédiatement son dossier. »
« Lorsqu’il ne nous restait plus que la dernière boîte de dossiers, les personnes qui ont participé au projet étaient vraiment contentes », s’est exclamé Michel.
« Le soir précédent, j’ai dit à mon épouse que l’on terminerait le lendemain, et elle nous a concocté un bon gâteau au chocolat. »
Lorsqu’on a questionné Michel à propos du niveau de stress d’un projet de cette envergure, il a plaisanté : « C’est à cause de ce projet que j’ai plus un cheveu! C’était un projet colossal et nous y avons travaillé ardemment et déployé beaucoup d’effort, mais tout a bien tourné et je suis fier... mais, Dieu merci, c’est fini! »
