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Couronner la clientèle
Par Jacynthe de Saint-Hilaire
Le programme de la Division des ressources humaines « Couronner la clientèle » (CLC) enseigne aux employés qu’un excellent service à la clientèle, qu’il soit à l’interne ou à l’externe, n’est jamais définitivement atteint. La formation CLC aide à :
- reconnaître les attentes courantes des clients
- établir de bonnes relations avec les clients
- mettre en oeuvre un processus simple qui permet de fidéliser les clients
- éviter les comportements négatifs qui nuisent à la fidélisation de la clientèle
- traiter avec les clients difficiles
- gérer les plaintes des clients
- maintenir une attitude positive
- reconnaître que le service à la clientèle concerne tout le monde
- réaliser que le service à la clientèle se fait autant à l’interne qu’à l’externe
- reconnaître que pour exceller dans le service à la clientèle, il faut que tous les employés entretiennent des rapports positifs.
Dans le but de continuer de motiver tout le monde au moyen de contacts réguliers et du renforcement des idées apprises dans le cadre du programme CLC, un conseil portant sur le service à la clientèle paraîtra dans chaque numéro d’ À-propos.
Conseil no 1
LES CLIENTS PARTAGENT LEURS EXPÉRIENCES
Une bonne raison de veiller à la satisfaction des clients est le fait qu’un client mécontent partagera sa mauvaise expérience avec environ 11 personnes. Lorsque ces 11 personnes répètent l’histoire à leurs parents et amis (environ 5 chacun), il y a une réaction en chaîne et vous êtes alors aux prises avec un problème. La tendance naturelle à exagérer une mauvaise expérience n’aide pas la situation. Le mot se passe rapidement dans une base ou une escadre. Si un client est vraiment fâché, il en parlera à environ 23 personnes, mais s’il a eu une expérience formidable, il ne la racontera qu’à deux personnes. Ce n’est pas beaucoup, mais vaut mieux une bonne nouvelle qu’une mauvaise.
Veillons à ce que nos clients internes et externes partagent de bonnes nouvelles, et non de mauvaises.
