Par Melanie Gammon, gestionnaire des ressources humaines, ASPFC Ottawa
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Photo : Melanie Gammon

L'accent sur le service à la clientèle a été désigné comme l'une des qualités fondamentales recherchées parmi le personnel de l'ASPFC. De fait, le service à la clientèle est notre objectif principal.

Colette Sirois, Chantal Pétrin, Brieanne Hanck et Dorota Nierobis

Le tout nouveau cours Couronner la clientèle a été lancé au quartier général le 28 novembre 2002. Au total, 30 employés de catégorie I de toutes les divisions de l'ASPFC, dont certains de l'Unité de soutien des Forces canadiennes (Ottawa), ont participé à la première séance de formation qui a eu lieu au mess des caporaux et des soldats.

Ce cours, inspiré de l'ouvrage populaire de Feargal Quinn, « Crowning the Customer », a été conçu à l'origine à l'intention du personnel de CANEX, mais il est maintenant demandé par toutes les divisions de l'Agence.

« Le cours était formidable. J'ai vraiment aimé ce cours, et le contenu tombe pile. Tout le monde devrait avoir l'occasion de participer à ce cours », précise David Roberts, commis à la comptabilité du FCFC au sein de la Division des finances.

Les principes fondamentaux exposés dans le livre peuvent facilement s'appliquer à tous les.aspects de notre travail quotidien, qu'il s'agisse de services destinés aux clients externes tels que les clients autorisés de CANEX ou aux clients internes et aux collègues.

Ce livre fait référence à divers concepts comme le principe du boomerang et le fait de sauter de l'autre côté du comptoir. Bien que les employés appliquent peut-être déjà ces notions, un cours d'appoint sur le service à la clientèle permet de renforcer ces idées importantes.

Des présentations, des activités et des jeux interactifs favorisent le travail d'équipe et renforcent les principes fondamentaux du service à la clientèle.

« Je dois admettre que j'ai bien aimé le cours Couronner la clientèle. J'ai appris bien des choses qui m'aideront dans mon travail. J'ai reçu beaucoup d'information sur la façon d'aider à régler des plaintes ou des conflits avec les clients. L'interaction avec d'autres membres du personnel (dans le cadre d'activités et de jeux organisés) m'a permis de connaître les exigences des clients des autres divisions de l'Agence et de quelle façon ces divisions gèrent les besoins et les attentes de leurs clients », explique Diane Snow, commis d'un acheteur de CANEX.

La prochaine séance de Couronner la clientèle aura lieu en février 2003.