par Marion Grobb
Directrice des communications, D Comm
ASPFC, Ottawa
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grobb.marion@cfpsa.com

Note de la rédaction : J’ai récemment eu l’occasion de passer quelque temps avec notre président et chef de la direction, John Geci ( JG ), et Gérard Étienne ( GE ), vice-président des ressources humaines, pour leur poser des questions sur la « gestion des relations avec les employés ». Voici leurs propos. reconnaissance et les récompenses… tout – parce que nous croyons que les employés le méritent et parce qu’ils seront ainsi encore plus aptes à servir notre clientèle. C’est tout à fait logique.

MG:  M. Geci, vous avez un tableau descriptif sur lequel figure « GRC » (gestion des relations avec la clientèle) d’un côté et « GRE » (gestion des relations avec les employés) de l’autre. Nous avons fait du progrès dans une certaine mesure pour ce qui est de la GRC grâce à notre stratégie commerciale personnalisée, en suivant de près chaque client et en apprenant à le connaître réellement pour être en mesure de mieux répondre à ses besoins. Mais qu’est-ce que la « GRE »?

JG:  Nous évaluons toujours l’efficacité de notre modèle et nous espérons pouvoir aller de l’avant sous peu. De la même façon que la GRC nous aide à attirer et retenir la clientèle, et à ajouter de la valeur pour celleci, la GRE devrait nous aider à attirer, retenir et motiver nos employés. Elle part du même principe – apprendre à connaître nos employés et leurs besoins – tels la formation et leurs.aspirations professionnelles – et les intégrer à nos buts organisationnels.

MG:  Je vous ai entendu dire que « des employés heureux font des clients heureux ». C’est en quelque sorte cyclique? L’effet boomerang – les clients servis par des gens qui aiment vraiment leur travail et leur organisation ont de meilleures chances d’obtenir un bon service et, ainsi, seront plus enclins à revenir.

JG:  Exactement. Nous nous penchons sur tous les volets de la gestion des employés – la formation, la compensation, la reconnaissance et les récompenses… tout – parce que nous croyons que les employés le méritent et parce qu’ils seront ainsi encore plus aptes à servir notre clientèle. C’est tout à fait logique.

MG:  M. Étienne, quelle forme prendra la GRE? Ça aura l’air de quoi pour les employés? À quoi peut-on s’attendre?

GE:  À bien des choses. À l’heure actuelle, par exemple, nous nous penchons sur l’élaboration de programmes de reconnaissance des employés, d’un plan de formation et de perfectionnement dynamique, ainsi que d’un ensemble d’avantages sociaux pour les employés à temps partiel. Nous étudions la possibilité de réaliser des travaux de recherche orientés sur le comportement en vue de tester les compétences essentielles avant l’embauche d’employés et de faciliter l’élaboration de plans de carrière lorsqu’ils sont embauchés. Nous fournirons aux employés des moyens de nous indiquer leurs projets de carrière et leur volonté de se déplacer ailleurs au pays ou dans d’autres domaines au sein de notre organisation.

MG:  Les tendances démographiques et du marché semblent indiquer que dans les cinq prochaines années environ, le marché pourrait être favorable aux employés – la concurrence que devront se livrer les employeurs pour attirer et retenir les bons employés sera féroce. Qu’est-ce que l’ASPFC fait pour se préparer à cette éventualité?

GE:  C’est pour cette raison que la GRE devient de plus en plus importante. Une bonne gestion des relations avec les employés signifie devenir un « employeur de choix ». Pour ce faire, on doit développer une culture qui apprécie ses gens et favorise la progression de la carrière, l’innovation et la prise de risques mesurés. Nous devons emprunter cette voie pour être compétitifs sur le marché du travail. D’ici environ cinq ans, 40 p. 100 de la main-d’œuvre de l’ASPFC seront admissibles à la retraite. Ajoutons à cela l’érosion naturelle des effectifs, et plus de la moitié des postes de l’Agence seront vacants. Cela représente des occasions magnifiques pour les personnes dotées des qualités requises. Et de là l’importance de la planification de la relève, que nous étudions également en ce moment.

MG:  M. Geci, vous avez souvent mentionné depuis votre arrivée à l’Agence que vous encouragez un milieu de travail dans lequel règnent le respect et la courtoisie. Quelles mesures ont été prises pour veiller à ce que ces éléments fassent partie de notre culture organisationnelle?

JG:  La communication joue un rôle essentiel dans la transmission du message, à savoir que chaque employé peut – non, doit – traiter ses clients et ses collègues avec respect. Rien de moins ne sera toléré. Parfois, les gens ne comprennent pas bien ce qu’est un comportement acceptable ou non. C’est une question qui relève de la formation et qui sera abordée lors de séances sur des domaines précis comme l’équité en matière d’emploi, la diversité, l’éthique, la gestion des relations avec les employés, la prévention du harcèlement, la constitution d’équipes et le travail d’équipe efficace. Nous désirons que nos employés aient les connaissances requises pour comprendre ce que nous faisons bien, comment prévenir des situations inappropriées, et les capacités de créer un milieu de travail respectueux et productif.

Photo: Major Maria Spencer

MG:  De quelle façon allez-vous déterminer exactement quel type de formation notre organisation a besoin?

GE:  Nous avons déjà de l’information; nous effectuerons également un sondage auprès des employés afin de leur poser la question. Nous présenterons ensuite les résultats et indiquerons à tous les employés de quelle manière nous utilisons l’information qu’ils nous ont donnée pour mettre au point des cours et des programmes en vue de répondre à leurs besoins.

MG:  Comment chacun d’entre nous pourrait-il produire des changements positifs dans notre organisation?

JG:  Le leadership s’exerce à tous les niveaux de l’organisation. Ce concept permet à la direction d’être à l’écoute des employés et aux employés d’être sensibilisés à l’amélioration du service à la clientèle militaire... et au sein du personnel même de l’Agence.

GE:  La culture des FNP et de l’ASPFC est en voie d’évolution. Il y a une progression vers une plus grande sensibilisation et participation, et un engagement plus entier des membres du personnel dans le cadre de leurs tâches quotidiennes. Nous mettons à profit les esprits créateurs de nos employés afin de trouver des solutions pour améliorer nos méthodes et notre efficacité de manière à, en bout de ligne, offrir un meilleur service à notre communauté militaire.

JG:  La communication joue un rôle important dans tout ceci. Nous avons eu une excellente conférence nationale cette année, mais organiser une telle conférence chaque année ou même tous les deux ans coûterait trop cher. Entre chaque conférence nationale, nous voulons que les employés créent des occasions pour échanger de l’information et des pratiques exemplaires, comme des conférences régionales ou des activités de réseautage dans leurs propres bases ou escadres. Par exemple, la BFC Kingston organise des dîners de réseautage tous les deux mois, qui permettent aux employés de diverses divisions des FNP et de l’ASPFC d’apprendre à se connaître et de créer de la synergie. Mes confrères siégeant au Conseil de la haute direction et moi-même nous déplaçons assez souvent et nous nous ferions un plaisir de parler à des groupes d’employés. La communication contribue à changer la culture organisationnelle, mais nous devons également joindre le geste à la parole. Cela signifie que, même si des éléments tels la formation et le perfectionnement sont essentiels, le succès et la satisfaction se mesurent encore par l’exécution des tâches de manière professionnelle.

MG:  Nous avons longuement parlé d’être un « employeur de choix ». Selon vous, qu’est-ce qu’un « excellent employeur » ?

GE:  Un excellent employeur se définit comme tel par ses propres employés – c’est pourquoi il importe de savoir ce que pensent nos employés.

JG:  Un excellent employeur sait quand dire « merci ». Permettez-moi donc de profiter de l’occasion pour transmettre les commentaires que je reçois toujours au cours de mes visites dans les bases partout au Canada. Nos clients reconnaissent ce que nous faisons et nous en sont reconnaissants. Ils nous remercient... et, à mon tour, je vous remercie tous et toutes.