Je vous souhaite la bienvenue dans le monde du service à la clientèle, où ce sont les employés qui font toute la différence.

J'ai eu l'occasion de rencontrer la plupart d'entre vous depuis mon arrivée à l'Agence en mars 2000, et je dois avouer que j'ai été impressionné par la motivation et le dévouement que vous montrez au travail. Le service à la clientèle est la priorité absolue de l'Agence et continuera de déterminer nos activités dans les années à venir.

Avant mon arrivée à l'Agence, j'ai fait affaire avec la clientèle pendant de nombreuses années et je connais donc bien ses habitudes, besoins et désirs, ainsi que les différents concurrents qui désirent attirer cette clientèle. En tant que clients nous-mêmes, nous serons toujours à l'affût de la qualité (prix, valeur et service). De nombreuses études ont démontré que la qualité du service à la clientèle revêt une grande importance au moment de décider où nous allons dépenser l'argent durement gagné et passer notre précieux temps. Il va de même pour la communauté militaire.

L'ASPFC offre une gamme tellement vaste de produits et services aux membres des Forces canadiennes et à leurs familles qu'on ne saurait faire autrement que d'être axé sur le service à la clientèle. Prenons CANEX, par exemple. Saviez-vous qu'une grande partie des gains sur les ventes réalisés par CANEX servent à financer les activités et les programmes des bases et escadres? Ce financement revêt la forme de subventions aux bases et escadres. Ainsi, plus les gens magasinent chez CANEX, plus il y a d'argent pour rehausser la qualité de vie de la communauté militaire. D'autres commerces de détail peuvent peut-être offrir des produits et des prix semblables, mais aucun d'entre eux ne peut apporter autant à la communauté militaire.

Saviez-vous qu'il y a plus de 5 500 employés qui occupent différents postes de fonds non publics au Canada? On compte parmi ceux-ci les membres du personnel des programmes de soutien du personnel (PSP), du RARM, de CANEX et de la comptabilité, le personnel des ressources humaines, les gestionnaires des mess, et j'en passe. À l'échelle de ces secteurs, le service à la clientèle prend une importance vitale. Vous, à titre d'employés, êtes le visage des fonds non publics et de l'ASPFC. Vous reflétez, pour les militaires et leurs familles, l'engagement d'offrir, avec fierté et professionnalisme, des produits et services de qualité. Votre ardeur au travail ne passe pas inaperçue - ni aux yeux des clients, ni à ceux de vos collègues.

On a invité le personnel du quartier général de l'ASPFC à lire un livre instructif intitulé Crowning the Customer, écrit par Feargal Quinn, propriétaire réputé d'une chaîne d'épiceries en Irlande. Son message est simple. Fidélisez la clientèle. S'assurer une clientèle fidèle est un bon objectif à long terme. Écoutez - réellement - la clientèle. Prévoyez les changements. Les personnes qui prévoient le changement (à partir de renseignements recueillis au moment de l'écoute), et qui peuvent s'adapter ou offrir un nouveau produit ou service en fonction des nouveaux besoins de la clientèle, multiplieront leurs chances de réussite. J'ai demandé à ce que des exemplaires du livre soient mis à la disposition du personnel des bases et escadres et qu'on fasse en sorte que tous aient la chance de le lire. Il se lit facilement - bonne lecture.

C'est la même chose pour nous, à l'ASPFC. Nous devons écouter les militaires canadiens et leurs familles en leur qualité de clients. Il faut également être à l'écoute de nos collègues, qui sont des clients également. Nous devons entretenir des rapports suivis avec tous les intervenants. Il faut donner suite aux commentaires que nous recevons et être prêts à s'adapter en vue de satisfaire aux nouveaux besoins de la clientèle. Précisons toutefois que toutes les demandes ne seront pas automatiquement exaucées, tout comme elles ne seront pas automatiquement rejetées. Nous devrions nous attacher à créer une situation où tous y gagnent, à court et à long terme. Néanmoins, lorsque cela est possible, nous devons toujours agir dans l'intérêt de la clientèle.

Rappelez-vous notre devise : « À votre service ». Notre mandat est de servir les Forces canadiennes du mieux que nous pouvons. Alors allez-y, posez des questions aux clients et écoutez bien leurs réponses. Agissez. Vos clients vous en seront reconnaissants et, qui mieux est, ils reviendront.

John F. Geci